ルフトハンザに、もはやブランド価値はない! ニュルンベルクでまさかの置き去り! 徹底的な責任放棄!

搭乗口から?

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「ルフトハンザ」「遅延」「乗り継ぎ」「置き去り」「一切、対応なし」「たらい回し」「AirHelp」「賠償金」「600ユーロ! 」

ひげおじさん
ニュルンベルクという、予定にはなかった、どこだかもわからないところで置き去りにされた話だよ!

さっちゃん
それは大変!

2018年8月12日(日) ニュルンベルクで置き去り!

当初の予定

出発/到着 空港 便名
1235 羽田 LH715
1715 ミュンヘン
乗り継ぎ 45分!※ ギリギリ!
1800 ミュンヘン LH2048
1905 ベルリン (テーゲル)

※ ここには入国手続の時間も含まれます!

羽田発ミュンヘン行きの便が大幅に (1時間半) 遅れた!

変更後の予定 (エクスペディアより自動的に変更されメールで通知)

遅延による便変更案内。エクスペディア
出発/到着 空港 便名
1400 羽田 LH715
1840 ミュンヘン
乗り継ぎ 20分! 絶対無理!
1900 ミュンヘン LH2050
2005 ベルリン (テーゲル)

ミュンヘンでの乗り継ぎが1800から1900に変更になっています。
予定通り到着しても、20分で入国手続をすませて乗り換えるのは無理でしょう。
ただ、この便で接続していればミュンヘンで乗り継ぎが間に合わなかったとき、ルフトハンザは何らかの対応をしたでしょう。

それが羽田でニュルンベルク経由、しかも乗り継ぎが別の航空会社であったことが最大のミス!
というより「確信犯」ではないかと今では疑っています。
別の航空会社に接続することで、この乗客がニュルンベルクで乗り継ぎできなくてもルフトハンザは最初から責任放棄するつもりではなかったかと。

さらに、羽田のルフトハンザのカウンターで指示された変更

出発/到着 空港 便名
1400 羽田 LH715
1840 ミュンヘン
乗り継ぎ 45分! ギリギリ!
1925 ミュンヘン LH2162
2000 ニュルンベルク
乗り継ぎ 30分! 
2030 ニュルンベルク EW8063
2145 ベルリン (テーゲル)

ミュンヘン到着が1840 (予定) でミュンヘン出発が1900はまず不可能なので1925発のニュルンベルク行きにしたようですがこれが逆効果。
ミュンヘンで乗り継ぎができなかったほうが代替便があった可能性が。
ミュンヘンのほうが大きな空港なので便数も多く、まだルフトハンザの係員もいました。

ニュルンベルクというちいさな空港でしかも別の航空会社という設定が命取り。

HND→MUC

HND 羽田。MUC ミュンヘン

羽田→ミュンヘン。LH0715。搭乗時間が1205から1330に変更されています。1時間半遅れですね。 (手書き)

下は当初、予定になかったミュンヘン→ニュルンベルク LH2162の搭乗券。
搭乗時間は1900になっています。
ミュンヘン到着予定時刻は1840だけど、実際に着いたのは1900!

MUC→NUE

NUE ニュルンベルク

搭乗口がG17からG15に書き換えられてるけど、これはミュンヘン到着直前に機内で指示されたG18に行ったところで空港の搭乗口の係員に訂正され書かれたものです。

ニュルンベルクからベルリンはEW (ユーロウイングス) という別の航空会社なので搭乗券が出ません。
代わりに、下の写真の左のような引換券みたいなものが出ます。
「これを持って直接、ユーロウイングスの搭乗口に行け」と。

羽田で指示

TXLはテーゲル空港 (ベルリン) のことです。

右のメモは羽田のルフトハンザのカウンターで窓口の係員が実際に書いてよこしたものです。
実際にはANAの社員なんですね。

じつは帰りの便で羽田に着いた直後、飛行機から降りたところにこの人がいました!
顔を覚えてました。
向こうはこちらのことなど覚えてないだろうけど、自分で書いたメモを見れば思い出すだろうと思ってこのメモを突きつけて「あなたのせいでニュルンベルクに置き去りにされた」と詰め寄ったけど、相変わらず「ルフトハンザのカスタマーセンターにメールか電話しろ」とバカの一つ覚えのように繰りかえすだけ。そして、「こちらではできかねます」の一点張り。

おじさんはこの「できかねます」という言葉が大嫌いです。

この言葉自体は丁寧な言葉なんだけど、いろんな窓口に行ったり、電話したりすると頻繁に聞かれる言葉です。

慇懃無礼というやつですね。

言葉は丁寧なんだけど、こちらの質問に答えないで「できかねます」という鉄板で窓口を塞いでいるようなもの。
ちゃんとこのような理由でできませんとか、このような対処方法がありますとか具体的な案を出すとか。
まあ、メールするか、電話しろは代替案だけど、おじさんが求めているのは「こちらは貴重な時間と労力を費やしてきているので、ここから先、カスタマーセンターに取り次ぐのはあなたがやってくれませんか? 」ということです。

何を言っても、何を聞いても「できかねます」しか言わない。

「できかねます」は要は、「わしゃ知らん! 」ということです(^^)

実際のフライトは?

出発/到着 空港 便名
1400
(1時間半遅れ)
羽田 LH715
1900
(20分遅れ)
ミュンヘン
(元からは1時間45分遅れ!) 
乗り継ぎ 45分! ギリギリ!
2010
(45分遅れ)
ミュンヘン LH2162
2045
(45分遅れ)
ニュルンベルク
乗り継ぎ 乗り継ぎ便が出てからすでに「15分後! 」アウト! 
2030
(定刻通り出発)
ニュルンベルク EW8063※
2145 ベルリン (テーゲル)

※ EWはEurowings (ユーロウイングス) という航空会社。

ニュルンベルクで置き去り!

もともとミュンヘンでの乗り継ぎが45分という無理なスケジュールだったけど、いちばん大きな問題は羽田発ミュンヘン行きの便が1時間半どころか「1時間45分」も遅れたこと。

ニュルンベルクに着いたのは、乗り継ぎ便が出たあと15分後!

ぜったい間に合わないよね。

ルフトハンザのカウンターは電気が消えていて社員は誰もいない!

問い合わせも対応もクレームの言いようもない。
仕方ないのでとりあえずインフォメーションに行ったけど、案の定「私はただの案内係なのでルフトハンザとは関係ありません。ルフトハンザに電話してください」と言うだけ。

他にも同じ便で来て「置き去りにされた」日本人が2人いました!

不運だけど、話のできる同じ境遇の人がいるのは心強いですね。
まったく、孤立無援だったらどれだけ心細いか。

まあ、こういう状況のとき行く場所は決まっているのでルフトハンザのカウンターに行ったらいました。

とりあえず3人で預け荷物を探しに

ベルリンまでの予定で荷物を預けていたので人間が間に合わなければ荷物もここに来ているはず。
行方不明になっていなければいいけど。
Lost & Found「なくなった。見つかった(^^)」というところに行くと大勢人が並んでる。

「ロストバゲージ。こんなに多いの!?」

幸い、荷物は手元に戻りました。

これからどうするか?

ルフトハンザが閉まっているのもお話にならないけど、ほかの航空会社でも明日の朝まではもうベルリン行きがありません。
乗るはずだった2030発のEW8063が今日のベルリン行きの最終便だったんですね。

1人が「電車、バス、タクシー」などの陸路を提案したけど、ミュンヘンからニュルンベルクまでの正味の飛行時間は20~30分。ニュルンベルクからベルリンまでは1時間15分の予定なので、ニュルンベルクはミュンヘンからいくらも離れていない。ニュルンベルクからベルリンは飛行機でも1時間以上かかる距離。想像はできました。調べたところ、ニュルンベルクからベルリンは400キロ。新幹線みたいなのが通ってるらしいけど乗れたとしても3時間以上かかるようです。バス、タクシーは論外。

ニュルンベルクはミュンヘンの北160kmほどのところにあります。
ベルリンはニュルンベルクからさらに北370kmです。
直線距離ではミュンヘンからベルリンまで500kmくらいです。

Nürnbergは英語表記ではNurembergです。

2人ともどうしても今日中にベルリンに行かなければならないということはないそうです。
陸路で移動してももう9時過ぎ。
途中で日付が変わってしまいます(^^)

ホテルに泊まって、翌日の便でベルリンに向かうしかなさそうです。

インフォメーションで聞くと、空港を出たところにすぐMövenpickというホテルがあるそうです。

Movenpick メーベンピック・ホテル

これは翌朝、撮ったものです。

空室はあり1人1泊111ユーロ (15000円くらい) でした。部屋が空いてなかったので1人だけ126ユーロ。
空港から離れればもっと安いところがあるかもしれないけど、もう夜10時。
くたびれてたし空港から離れればまた明日の朝、空港に来るのが大変。

空港のまわりには食べるところもなさそうなので、ホテルに荷物を置いてからまた空港にもどり食べるところを探したらマクドナルドしかありませんでした。
そして、長蛇の列。
もう夜10時過ぎてるのに。
ほかに食べるところがないということですね。

都合、フライト時間だけで14時間くらい国内線と国際線に乗ってきて晩ごはんがハンバーガー(T_T)
自宅を出てから18時間くらいはたっているでしょうか。

ホテルに戻ったらもう夜の11時。

明日は朝6時半に空港に行ってクレームとベルリン行きの手配です。

2018年8月13日 (月) 再びニュルンベルク空港に。

朝5時半に起きて、6時にホテルで朝食をとり、6時半に空港に向かいました。

ニュルンベルク空港

Nürnberg ニュルンベルク空港。次の日の朝。6時半。

前日の調べで、8時15分にベルリン行きがあります。
それを逃すと次は11時過ぎ。
EW8061。BERLIN-TEGELです。

Nurnberg ニュルンベルク。EW8061 - コピー

カウンターたらい回し。

幸いなことにカウンターはまだ混雑していません。

いちばんの責任者であるルフトハンザのカウンターに直行。
3人で詰め寄ります。

私はほとんど言葉がわからないので(^_^;) ほかの2人が交渉してくれましたが、「ユーロウイングスの窓口に行け」と。

ユーロウイングスの窓口に行くと、当然「それはルフトハンザの問題だからルフトハンザの窓口に行け」と。

「ルフトハンザに行ったらこっちに行けと言われた」と言うと、
今度は「じゃあインフォメーションに行け」と。

インフォメーションに行くと、「それは航空会社の問題だから私は関係ないよ。ルフトハンザのカウンターに行け」と。
「ルフトハンザとユーロウイングスのカウンターに行ったら『こっちに行け』って言われたんだけど」と言うと、
やっぱり「ここはインフォメーションなんで関係ない。航空会社に言え」と。

またルフトハンザのさっきの係員のところに行きます。
ほんとカウンターが空いてたのだけが救い。
込んでてまた並び直してたらとても間に合わない。

仕事をしたくなかっただけ。

ルフトハンザのさっきのおっさんのところに行ったら、また「ユーロウイングスかインフォメーションに行け」と言ったので、

「どっちも行ったけどやっぱりここだよ」

というと渋々どこぞに電話をはじめました。

クレームを聞いてくれるかどうかもさることながら、席が空いてるかどうかも気になりました。

空席があり、乗ることができました!

やっと話が通り、0815発のベルリン行きに乗ることができました。

DASH8-Q400 3

ベルリンに行ける確信が得られたのでやっと写真など撮影。

やっとベルリンに行ける!

当たりまえなんだけど「もうベルリンには行けないかも」と悲観的な考えも頭をよぎっていました。
いちばん大きな問題は時間がないということです。
ベルリン滞在は3日と半日だけ。
サラリーマンはまとめて休みを取れないんです。
たどり着いてもに1日しかいられなかったら?

予想外に軽食が出た。

予想外に軽食が出ました。

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ルフトハンザの問題。怠慢。無責任。対応の悪さ。誠意の無さ。

  1. 羽田発ミュンヘン行きの便が遅れたことについて、何の説明も謝罪もない。
  2. その後の変更スケジュールも不適切であった。
  3. ルフトハンザの遅れでミュンヘンでの乗り継ぎがギリギリになったのでミュンヘン行きの便に乗った時点で、ミュンヘン到着時には最優先で飛行機から降ろしてもらうように頼んだが「それはできかねます」の一点張り! けっこう大きな声で交渉していたので、飛行機から降りるときに私の前に並んでいた人が「遅れたことについて何の説明も謝罪もないんですよね」とやはり怒りを露わにしていました。
  4. さらに「ミュンヘンでは入国審査を通らずにルフトハンザのカウンターに行ってください」というとんでもない指示。国境を越えたら必ず最初の上陸地点で入国手続をしなければなりません。例外はありません。ミュンヘン到着直前に「さっきのは間違いでした」と言ってきた!
  5. ミュンヘン到着直前にニュルンベルク行きのゲートがG18になったと言われたが、G18はマルセイユ行きで、ニュルンベルク行きはG15に変更されていた。搭乗しようとするとエラーが出たので係員に言うと「ここはマルセイユ行きだよ」と。エラーが出なかったらマルセイユに行ってたところだ!
  6. ミュンヘンでの乗り継ぎもギリギリだったが、ミュンヘンでの乗り継ぎ便も45分遅れ! 皮肉なことにそのためミュンヘンで乗り継ぎができてしまったこともその後の運命を分けたかも。
  7. ニュルンベルクに着いたら、乗り継ぎ便はすでに15分前に飛び立った後!
  8. ニュルンベルクのルフトハンザのカウンターはすでに電気が消えていてルフトハンザの社員は誰もいない。
  9. 乗り継ぎ便の手配や、ホテルの手配も一切なし。自分でやることに。もちろん支払いも。
  10. 乗り継ぎ変更の間違った選択。当初の予定にはまったくなかったニュルンベルク経由 (しかも別の航空会社) という選択をしたため、ニュルンベルクで乗り継ぎができなかったときに「置き去り」という最悪の結末に。これがミュンヘンで乗り継ぎができなかった場合には、そこで代替便やホテルの手配などの対応ができたのではないかと思う。
  11. 帰りの便 (ミュンヘン→羽田)で搭乗するときに、客室乗務員にこの件を伝え、搭乗直後、最初の機内食が終わるまでは忙しいのは私もわかっていたので、あとで席に来るように言い、その乗務員は席の番号と名前を控えたがついに最後まで来なかった。機内食が終わっても来ないのでまた別の乗務員に言った。
  12. 「こちらでは対応できないのでルフトハンザのホームページを自分で探して、自分でカスタマーセンターの連絡先を探して、自分でメールか電話で問い合わせしろ」という返事。もちろん機上で処理できないことなどわかっている。彼らは連絡方法を持っているのだから、羽田に到着してからでもルフトハンザの担当の部署にその件を伝えて対応させることはできるはず。フライトが遅れたためにニュルンベルクに置き去りにされたこともさることながら、その対応もしないことにさすがに腹に据えかねて「大声出しますよ! 」と言ったらチーフパーサーを連れてきたが、結局、連絡先のメールアドレスと電話番号が書かれた紙を持ってきただけ! こちらからメールを送りますと言ったが来るかどうか? さすがに、おじさんは呆れかえって、疲れるだけなのでそれ以上言うのをやめました。
  13. それならば羽田でルフトハンザのカウンターなり事務所に行くしかないと思い、その旨を伝えると、羽田にルフトハンザの社員はいないと!? カウンターにいるのはANA (全日空) の社員なのだと。ルフトハンザはANAに委託してるらしい。まあそれでも引き受けている以上、ANAも責任があるが「骨折り損のくたびれ儲け」になりそうなので、ルフトハンザのカスタマーセンターにメールすることにしました。電話番号はあるけど窓口があいてる時間がおそろしく短い!
  14. 羽田に着いて飛行機から降りたところに奇しくも、羽田で私のチェックインを担当した係員がいたので、その人が書いたメモを突きつけて対応を求めたが、「カスタマーセンターに自分でメールか電話しろ」の一点張り。
  15. 日本に帰ったら会う人会う人にこのことを話して、「ルフトハンザには乗るな! 」と言うことでしょう。
  16. さて、日本に帰ってきてすぐメールを送ったけどどうなることでしょう?

機内でもらった連絡先

customer relations access

(火)~(木)の14:00-17:00しかつながりません。

おそろしく短いな(^^)
仕事する気ないだろう。

customer relations up

ひげおじさん
ほかの航空会社でもあることかもしれないけど、ルフトハンザは日本で言ったら日本航空、全日空くらいのステータスだと思ってたんで、遅れたことはともかく、その後の対応の悪さ、遅れたことでニュルンベルクに置き去りにされ、ホテルと翌日のフライトを自分で取ったことに関しても誠意ある対応がまったくないことに腹が立つ。ホテル代は保障されるのか? 今のところ不明。こんなことは今回が初めて!

さっちゃん
ほんとひどいわね!

ひげおじさん
おじさんがいちばん腹が立っているのは、ニュルンベルクに足止めされたことではなく、遅延している飛行機の中や、その後のルフトハンザのスタッフの対応だよ。乗り継ぎが間に合わないかもしれないのにそれに対処しないこと。ニュルンベルクに泊まることになってしまったのに謝罪の言葉もなく、この件に関して調べた上で連絡しますという話も一切ない。誰も彼もが「カスタマーセンターにメールするか電話しろ」という応対だったからね。

クマ
そもそもチェックインしていればその人が乗るまで飛行機は飛ばないはずだから、ニュルンベルク経由でユーロウイングスという別会社に変更したことが一番の間違いだね。当初の予定通りに最後までルフトハンザの便でチェックインできていれば、ミュンヘンで乗り遅れてもルフトハンザは飛行機を待たすか、代替便を用意するかしただろうね。

ひげおじさん
ニュルンベルク経由でユーロウイングスに変更したのも、こういうことがあるとわかってて敢えてやったんじゃないかとさえ思うよ。岡山を出るときも羽田までしか搭乗券を出してくれなかったからね。

重ねて、腹が立った一番の理由は遅れたことではなく、遅延に対応しない、謝罪なし、説明なし、事後の保障などの対応なしということ。

腹が立ったのは、遅れて乗り継ぎができなかったことではなく、そこで代替便を用意するとか、最悪でもホテルを用意するという対応がなかったことと、
事後、その件について対応を求めるも、「カスタマーセンターにメールするか電話しろ」の一点張りだったこと。
しかも、その連絡先を提示しないで、自分でインターネットでルフトハンザのページを探して、自分で問い合わせ先を調べろという徹底的な責任放棄

おまけ

預け荷物について

ベルリンでチェックインしたときに岡山まで送るように頼みOKをもらったけど、「日本の規則」で羽田 (国際線で最初に日本に上陸した空港) で降ろされてしまいます。
面倒ですが「バゲージクレーム」に行って自分の荷物を受け取りましょう。
そして、再度預け直さなければなりません。

最終目的地まで頼んだからとそのまま行ってしまうと、荷物は羽田 (その他) に取り残されてしまいます(^^)
タグはそのまま付けといていいです。

サーキット

サーキットがあるところだと思ったら、それは「ニュルブルクリンク (Nürburgring) 」でした(^^)

その後の経過

2018年8月17日(金) 日本に帰国。すぐにメールを送る。

記憶が新しいうちに、向こうが時間 (日数) などの制限を設けていて受け付けられないなどということがないように、くたびれて眠いし、次の日から仕事だけど頑張って送りました。

予約番号やフライト番号、予定時間、実際の出発・到着時刻など。
それから搭乗券や、ホテル代の領収書などをキャプチャして添付ファイルとして送りました。
そして、当然、自分の名前や住所、メールアドレス、電話番号、振込先の銀行の名前や口座番号なども。
どれだけ迷惑を被ったか、こと細かに。

2018年8月18日(土) メールを受け付けたというメールが英語とドイツ語で届く。

Betreff: Ihre Nachricht

Lieber Kunde,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

In Kürze erhalten Sie eine weitere E-Mail zur Bestätigung mit Ihrer persönlichen Feedback ID.

Wenn Sie Fragen bezüglich Ihrer Reservierung haben, finden Sie weitere Informationen auch auf www.lufthansa.com unter „Meine Buchungen“.

Mit freundlichen Grüßen,

Deutsche Lufthansa AG

Customer Relations

Subject: Your feedback

Dear Customer,

Thank you for your contacting Lufthansa.

You will shortly receive a second e-mail from us which contains your individual eight digit feedback identification number.

Should you require assistance with your reservation, please visit the “My Bookings” section via our website at www.lufthansa.com.

Lufthansa greatly appreciates your continued patience and we remain at your service.

Sincerely,

Lufthansa German Airlines

Customer Relations

おそらく自動返信メールだと思うけど、メールを受け付けたということと、8桁のID番号が次のメールで届くという旨が書かれています。

これが2番めのメールです。

Dear passenger,

Thank you for submitting your request, which we registered under reference number Feedback ID xxxxxxxx. In case of questions, please mention this reference number in the subject line.

Sincerely,

Lufthansa German Airlines | Customer Relations | P.O. Box 710234 | 60492 Frankfurt/Main | Germany

Email customer.relations@lufthansa.com

Feedback form https://www.lufthansa.com/feedback-en

Lufthansa is a member of Star Alliance

Corporate Headquarters: Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft, Koeln, Registration: Amtsgericht Koeln HR B 2168
Chairman of the Supervisory Board: Dr. Karl-Ludwig Kley

Executive Board: Carsten Spohr (Chairman), Thorsten Dirks, Harry Hohmeister, Ulrik Svensson, Dr. Bettina Volkens

IDの後ろに8桁の数字が書いてあります。xxxで消してあります。

問い合わせのときはこの番号を使えということですね。

このメールを見て、メールが届いたこと、こちらのアドレスを確認したことはわかるけど、英語とドイツ語なのではたして日本語のメールが理解されたのか不安になりました。

2018年8月21日(火) 日本語の謝罪文とホテル代金を振り込むというメールが届く。

今回のことで「初めて」「謝罪」の言葉が書かれている文章です。

Deutsche Lufthansa AG Ihr Zeichen Unser Zeichen/Datum

Customer Feedback Asia Pacific, Your Ref. Our Ref./Date

P.O. Box No. 2882

1268 Makati City, Philippines

32207458

2018年8月21日

xx xx 様

拝啓 時下ますますご清祥のこととお喜び申し上げます。先般は弊社便をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。

8月17日付けのEメールにてお送りいただきましたお問い合わせを拝受いたしました。

先般のご渡航では、弊社便の遅延によりお客様にはご不便とご迷惑をお掛けしました由大変心苦しく、申し訳ございませんでした。また、弊社職員のご対応によりご不快の念をお掛けしました由お伺いし、遺憾に存じます。本件のような補償に関するお問い合わせにつきましては、すべて当部署にてご対応させていただいております旨、何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。本件につき以下ご案内申し上げます。

航空便の遅延・欠航の際、航空会社の対応責任範囲といたしましては、航空券面上の目的地までの代替便をご手配させていただくか、またはご利用いただけませんでした未使用区間航空券の払い戻しをさせていただくこととなっております。また、代替便が翌日となりそれに伴う宿泊につきましては、ご負担いただきました実費を対象に弊社にて補償の検討をさせていただいております。しかしながら、最終目的地でのお約束やご契約事に関わるご損害(二次的損害)につきましては、航空会社の補償対象外となります。

本件につきましては、ご請求のご宿泊費111ユーロ(弊社日本円換価14,300円)を本日お客様のお口座に振込みするよう手配させていただきました。数週間で入金となるかと存じますので、後日ご確認いただけますようお願い申し上げます。

今後とも安全運航はもとより、非常時におけるご対応を含めたサービスの向上により一層努力して参る所存でございます。この度のことは何とぞご許容の上、またのご利用を賜りますようひとえにお願い申し上げます。

以上、謹んでお詫び方々ご案内申し上げます。

敬具

ルフトハンザ ドイツ航空会社

カスタマーフィードバック

アジア パシフィック

xx xx

For your information:

– Please make sure to always include our eight digit Feedback ID if you are answering to our correspondence. You can find the Feedback ID in the subject of this email.

– For attachments please note the following restrictions: max. 500KB in size each allowed formats: .pdf, .jpg, or .jpeg.

______________________________________

Lufthansa German Airlines | Customer Relations | P.O. Box 710234 | 60492 Frankfurt/Main | Germany

Email customer.relations@lufthansa.com

Feedback form https://www.lufthansa.com/feedback-en

Lufthansa. Nonstop you

Lufthansa is a member of Star Alliance

Corporate Headquarters: Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft, Koeln, Registration: Amtsgericht Koeln HR B 2168
Chairman of the Supervisory Board: Dr. xxxxxx

Executive Board: xxxx (Chairman), xxxx, xxxx, xxxx, xxxx

一応、自分とルフトハンザの担当者の名前は消してあります。

担当部署はアジアパシフィック。住所はフィリピンになってます。
担当者の名前は日本人名です。

「数週間後に入金」とのことだけど、2~3日中ではないのかな?

航空会社の責任範囲

あくまでここに述べられていることで、法律上はわかりません。
また、航空会社によって対応は変わるでしょう。
いや、同じ航空会社であっても、遅延の理由や、受けた損害や、お客さんがどれだけ強く訴えるか、担当者の気分や判断によっても大きく変わるでしょう。

  1. 航空券 (搭乗券) を出した分については、代替便を用意するか、飛ばなかった分については返金する。
  2. 代替便が翌日になった場合は宿泊費を「検討」する。「支払う」とは書いてない(^^)
  3. たとえばビジネスなどで、到着が遅れたために商談がパアになっても航空会社は責任を負わない。

確信犯? 乗り継ぎできないことを予想して、わざとチェックインさせなかった?

当初の説明では、岡山でチェックインした際、最終目的地のベルリンまで、岡山→羽田、羽田→ミュンヘン、ミュンヘン→ベルリンの3枚の搭乗券が発行されるということだった。

ところが、ミュンヘン行きの機材 (飛行機) の到着が遅れているので、羽田までしか発券されず、荷物も羽田で受け取ってくださいと。
羽田で再度、チェックインして荷物を預けよとのこと。

このせいで本来なら羽田で2時間も余裕があるので飛行機を眺めながらゆっくりお昼を食べるつもりだったのに、チェックイン・カウンターに1時間も並ばされ、空港内のコンビニでおにぎり買って飛行機に飛び乗ることに。

そして、羽田ではミュンヘン→ベルリンのはずの搭乗券が発券されず、ルフトハンザの都合で勝手に経由を変更し、ミュンヘン→ニュルンベルクまでしか発券されなかった。

ニュルンベルク→ベルリンについてはユーロウイングスという別の航空会社になり、一応ルフトハンザの申し送りシールみたいなものをもらい、これを持って直接、ニュルンベルクのユーロウイングスの搭乗口に行けと。

下の写真の左のシールですね。

羽田で指示

BAGGAGE IDENTIFICATION TAGと書いてあるので、搭乗券ではなく「預け荷物のタグ」です。
「ベルリンまでの荷物があるよ」ということです。

今回、ひっかかったのは、ミュンヘン→ベルリンが、ミュンヘン→ニュルンベルク→ベルリンに変更されたことで、ニュルンベルク→ベルリンがユーロウイングスという別の航空会社になったこと。

そのためニュルンベルク→ベルリンについては搭乗券が発行されなかった。

もちろん、ルフトハンザはベルリンまで私を送り届ける義務があるのだが、搭乗券上はニュルンベルクでルフトハンザのフライトが終わっているので、ニュルンベルク→ベルリンがほったらかしになってしまった。

もし、ルフトハンザのまま、経由地は変更してもベルリンまで搭乗券が出ていれば、最後までルフトハンザが面倒を見たのではないかと思う。

帰りの便はまったく同じ経路ながら、オンライン・チェックインで、最終目的地の岡山まで搭乗券が出たので、乗り継ぎで私が乗らなければその飛行機は出発しないはず。
大幅に遅れてもちゃんと代替便を出しただろう。

行きの便では、ルフトハンザの都合で遅延したのに「チェックインさせてくれなかった

「乗り継ぎできない」、「途中で乗り継ぎ便がなくなり宿泊しなければならなくなる」などを予測して「チェックインさせなかった」のではないかとさえ思ってしまう。

国際線の飛行機はメチャクチャ狭かった。

12時間も乗るのに、前の人がリクライニングすると自分の膝に当たる、前の背もたれについてる映画鑑賞用のモニターが顔に当たるくらい狭いです。
そのあと乗った国内線の飛行機のほうがよほど広かった(^^)

もう苦行に近いです。

ちなみに岡山→羽田は略号76P ボーイングB767-300。
羽田→ミュンヘンは略号359 エアバスA350-900。
ミュンヘン→ベルリン (予定) は略号319 エアバスA319-100。
ニュルンベルク→ベルリンはDASH8-Q400。世にも珍しい6枚プロペラ! 初めて見ました!

DASH8-Q400 プロペラ

帰りはオンライン・チェックインで座席の変更までできました。
足を伸ばせるところを探して移動しました✌

教訓

  1. 国際線から国内線乗り継ぎ。入国審査がある空港では最低でも2時間。遅延なども考えると4時間くらい乗り継ぎ時間があるフライトを選ぶ。それでも遅れて乗り継ぎができなかったときは諦めましょう=^^=
  2. 日程に余裕があれば、とくに国際線から国内線乗り継ぎの空港には昼間に着く時間帯を選ぶ。そうすれば予定の乗り継ぎ便に乗れなくてもそのあとの便に変更できる可能性が高くなる。夕方から夜に着いて、最終便が出てしまうとどうにもならない。空港に係員もいなくなる(^^)
  3. できるだけオンライン・チェックインで最終目的地までチェックインする。航空会社の係員が途中までしかチェックインさせなかったら、最終目的地までチェックインするように強く要求する。
  4. 経由の変更」「航空会社の変更」は断固として拒否すること。代替便に振り替えられる場合は、同じ航空会社の便にさせること。別の航空会社に乗り継ぎだと、そこで責任を放棄される。最後まで同じ航空会社に責任を持たせること。

ひげおじさん
おじさんはとりあえずホテルに泊まれたけど、ホテルも一杯で空港のロビーに雑魚寝状態にされるケースもあるようだね!

さっちゃん
ひどすぎる!

2018年8月29日。入金確認!

入金しましたという連絡はありません。

lufthansa hotel fee ルフトハンザ。ホテル代。入金確認。2018-08-29cut

ときどき、自分で口座を確認する必要があります。

さっちゃん
残高20万円…

ひげおじさん
突っ込むところがちがう!  (^^) 別の口座があるから安心して(^_^;)

さっちゃん
とりあえずは良かったわね✌

乗り継ぎごとに預け荷物を受け取ったり、空港の中をダッシュで走ったり、最終的にニュルンベルクで置き去りにされ、航空会社のカウンターやインフォメーション、ロストバゲージを歩き回り、ホテルを探して、次の日またベルリン行きのチケットを手配したり。
そして、ベルリン入りが半日遅れ、帰ってきてからまた、ルフトハンザにクレーム、搭乗券やホテル代の領収書をキャプチャしてメールに添付して送るなど、その時間と労力と精神的苦痛を考えたらこれじゃ足りないけどね。

ホテル代だけはもどりました。

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さっちゃん
こっちも見てね!

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搭乗口から?

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